L’augment generalitzat de preus que estem patint durant els últims mesos en tota mena de productes i serveis està donant molt de què parlar últimament. La inflació afecta l’energia, els aliments i tota mena de béns de consum.
Aquesta situació ha provocat que les empreses hagin de comunicar als seus clients la mala notícia d’un increment de preus. En el nostre article d’avui t’expliquem com fer-ho i quines coses hauries d’evitar.
Com abordar el tema
Amb sinceritat
Una enquesta de 2022 realitzada per Gartner va revelar que gairebé el 40 % dels consumidors volen explicacions sinceres i detallades sobre els augments de preus. Els clients prefereixen explicacions clares, directes, sense embuts ni culpabilitzar factors externs.
Els consumidors demanen transparència a les marques i consideren que la seva autenticitat és un dels principals factors que influeixen en les decisions de compra. L’autenticitat genera confiança, un aspecte clau per mantenir la fidelitat del client. De fet, la confiança se situa per sobre de la qualitat, la comoditat i la reputació del producte. La confiança en la marca és més important que l’interès dels consumidors pel producte.
Tenint això en compte, ser transparent sobre els motius dels canvis de preu és clau per preservar la delicada relació amb el client.
Compartint les accions que estàs duent a terme per ajudar a gestionar els preus
En el mateix estudi de Gartner, els enquestats van revelar que volen que les marques comparteixin algunes de les decisions que estan prenent per minimitzar la pressió sobre els clients i evitar futurs augments de preus. Per exemple, replantejar el packaging, ajustar els marges de benefici o oferir promocions o descomptes.
No en va, gairebé el 40 % manifesta que les empreses haurien d’assumir una part o la totalitat dels costos de la inflació en lloc de traslladar-los als clients mitjançant augments de preus.
Com més activa es mostri la teva empresa a l’hora de posar remei a aquesta situació, més fidels seran els clients.
Personalitzant els teus missatges
Les notificacions sobre augments de preus no són agradables de rebre. Les marques han de suavitzar-les personalitzant el missatge.
Oblida’t dels enviaments massius de correu electrònic. En lloc d’això, envia un correu electrònic a cada client i adreça-t’hi pel seu nom. Tant se val si es tracta d’una empresa petita o gran: utilitza les variables que avui dia ofereixen totes les plataformes d’email màrqueting.
Una altra manera de personalitzar els missatges és utilitzar l’adreça de correu electrònic i el nom d’una persona en lloc d’una adreça genèrica com ara «info@latevaempresa.com».
Veure un missatge signat per un directiu o per algú del seu equip aporta un toc personal que els clients agraeixen.
Notificant-ho tan aviat com sigui possible
Tot i que l’antelació amb què has de comunicar un canvi de preu pot variar en funció del tipus de producte o servei que ofereix la teva empresa, com abans ho puguis notificar als teus clients, millor.
Pensa-ho des d’aquesta perspectiva: si estiguessis llogant una casa, com et sentiries si sabessis que d’aquí a un parell de dies et pujarien el lloguer? Probablement no estaries d’acord amb la mesura i et faria qüestionar la renovació del contracte, oi?
En general, hauries de notificar un augment de preu amb almenys un mes d’antelació. D’aquesta manera, els dones temps per aprofitar els preus actuals o fer els ajustos necessaris.
Tanmateix, l’antelació amb què ho comuniquis als teus clients variarà molt segons el tipus de producte o servei que ofereixis.
Coses que cal evitar
Enviar emails genèrics
Tot i que sempre és important personalitzar totes les comunicacions amb els clients, aquest aspecte és especialment important quan cal donar una mala notícia com aquesta.
Si la teva empresa és molt petita, potser fer una trucada telefònica podria ser una millor opció, però per a les empreses més grans, on això no és viable, és imprescindible enviar un correu electrònic personalitzat.
A ningú li agrada que el tractin com un número. Per tant, dedica temps a afegir aquesta personalització que farà que els teus clients se sentin valorats.
No oferir opcions de consulta
Quan s’anuncia un canvi de preu, és possible que alguns clients tinguin preguntes o inquietuds. És important que t’hi preparis i disposis d’un pla per gestionar-les. El teu equip d’atenció al client ha de saber com afectaran aquests canvis els clients, quan entraran en vigor i qualsevol altre detall rellevant.
A més, facilita als teus clients una manera senzilla de contactar amb la teva empresa. Pot ser una línia telefònica específica, una adreça de correu electrònic o un xat.
No avisar els teus empleats
Una vegada s’hagi decidit el canvi de preu, és important informar-ne primer els teus empleats.
Això és especialment important per als empleats que treballen de cara al client, ja que necessiten disposar de la informació més actualitzada sobre els productes i/o serveis. Així evitaràs malentesos relacionats amb el preu i que la relació amb el client es deteriori.
Estructura del teu missatge
Quan es produeix un augment de preu, el missatge es pot estructurar de la manera següent:
- Anuncia l’augment de preu.
- Proporciona el context i el motiu de l’augment.
- Emfatitza el valor que vols continuar aportant.
- Agraeix al client el seu suport i confiança.
- Explica com pot contactar amb tu si té preguntes o dubtes.
Vols veure una plantilla d’exemple?
Benvolgut/da [Nom del client],
Em poso en contacte amb tu per comunicar-te que, a partir del pròxim [data], el cost de [nom del producte o servei] passarà a ser de [nou preu o % d’increment].
Hem intentat per tots els mitjans evitar haver de modificar els nostres preus. Però, a causa de la inflació, [motiu #2], [motiu #3], ens veiem obligats a repercutir aquest increment per mantenir la qualitat que mereixen els nostres clients.
T’agraïm la confiança i esperem poder continuar treballant junts per fer créixer el teu negoci.
Si us plau, contacta amb nosaltres a través de [informació de contacte] per a qualsevol consulta al respecte.
Moltes gràcies!
[nom]
A PGR Marketing & Tecnología som especialistes en comunicació B2B. Compta amb nosaltres perquè t’ajudem a desenvolupar qualsevol estratègia de comunicació que la teva empresa necessiti.
