Darrere de cada compra B2B hi ha un recorregut invisible que guia l’usuari des del primer contacte amb una marca fins al moment en què decideix confiar-hi. Aquest trajecte, conegut com a customer journey o viatge de decisió, no és lineal ni automàtic, sinó un procés complex en què l’emoció, la comparació i l’expectativa juguen un paper decisiu que determina si un lead es convertirà en client i, finalment, en promotor de la marca.
Aquest viatge no és només racional: primer una emoció desperta l’atenció i, amb experiències consistents, aquesta empremta es consolida a la memòria.
Comprendre aquest recorregut és fonamental per a qualsevol empresa que vulgui optimitzar les seves vendes, fidelitzar clients i generar relacions duradores.
El customer journey és el conjunt d’etapes que travessa una persona des que detecta una necessitat fins que fa una compra i més enllà.
Cada fase implica decisions, emocions i accions concretes, i cada punt de contacte amb la marca- des d’un anunci a les xarxes fins a l’atenció postvenda- influeix directament en la seva percepció i en la probabilitat de conversió.
No es tracta només de màrqueting o vendes: és l’experiència global que la marca ofereix al client. Una mala interacció en qualsevol fase pot trencar la confiança, mentre que una experiència cuidada i personalitzada enforteix la relació i incrementa la probabilitat que el client parli bé de la marca i la recomani a altres decisors.
En aquest primer contacte, l’usuari identifica una necessitat i es troba amb la marca per primera vegada. La visibilitat digital, els continguts rellevants i la presència activa a les xarxes socials són essencials. Un anunci creatiu, un article útil o un webinar poden ser el punt de connexió inicial que desperti curiositat i interès. Aquí l’emoció inicial —atenció, curiositat, sorpresa o interès— és clau per captar aquest primer focus.
L’usuari comença a explorar opcions, comparar serveis i avaluar quina alternativa satisfà millor la seva necessitat. Llegeix opinions, comparatives, revisa casos d’èxit i busca experiències d’altres clients. La confiança, la seguretat i la informació clara —recolzada en comparatives, testimonis i casos d’èxit— són determinants per acostar el lead a la decisió de compra. En aquesta fase, l’emoció de confiar pesa tant com les dades objectives.
El lead redueix les alternatives i valora aspectes concrets: preu, reputació de la marca, garanties o atenció personalitzada. Facilitar el procés amb demos gratuïtes o informació transparent pot marcar la diferència. La claredat elimina friccions i la seguretat en l’elecció facilita donar el pas final.
L’experiència ha de ser senzilla i eficient. Processos clars, confirmacions ràpides i assistència disponible són essencials per dissipar qualsevol dubte. Una experiència àgil deixa una impressió positiva que condicionarà la relació futura.
Després de la compra, l’atenció postvenda i l’experiència del client prenen protagonisme. Resoldre dubtes amb rapidesa, oferir suport constant i recompensar la confiança consoliden la relació i fomenten la recurrència, ja que reforcen la memòria positiva i consoliden el vincle.
Un client satisfet té un poder immens. Les seves opinions, ressenyes i recomanacions generen nous leads de manera orgànica. Les empreses que fomenten aquest comportament amb programes de referència o incentius multipliquen les oportunitats de captació i consoliden la seva reputació.
Cada etapa requereix estratègies adaptades.
* En l’atracció funcionen continguts educatius, blogs, newsletters i campanyes creatives.
* En la consideració i la decisió, testimonis, comparatives i estudis de cas reforcen la confiança.
* En la compra, el més important és la facilitat del procés.
* En la fidelització i recomanació, l’atenció personalitzada i els incentius són fonamentals.
Mesurar l’eficàcia en cada fase és imprescindible: visites al web, generació de leads, conversions, recurrència de compra i recomanacions. A més, recollir feedback directe mitjançant enquestes o ressenyes ofereix informació valuosa per optimitzar l’experiència en temps real.
|
L’Ana, directora de màrqueting d’un majorista de TI, s’enfronta al repte d’augmentar les vendes de solucions específiques dins del seu canal i busca fórmules innovadores per potenciar l’upselling. Descobreix una agència especialitzada en programes de canal personalitzats i s’interessa per la seva proposta de gamificació. Després d’una demo, decideix implementar un programa adaptat a les dinàmiques dels seus partners, que reforça l’engagement i fomenta una competitivitat col·laborativa entre els comercials per convertir la seva empresa en el millor partner. El resultat és més implicació, augment de les vendes i una xarxa més motivada i compromesa. |
Aquest recorregut reflecteix com cada fase, ben gestionada, enforteix la relació i multiplica les oportunitats de creixement per a l’empresa.
Com hem vist, el viatge del lead al client no és un simple embut de venda: és una experiència estratègica que activa l’emoció, capta l’atenció i deixa empremta a la memòria en cada punt de contacte. Conèixer i optimitzar cada fase permet atraure clients, facilitar la conversió i fidelitzar-los, convertint-los en ambaixadors de la marca.
Vols que els teus leads visquin una experiència excel·lent en cada fase? Parlem i dissenyem junts un viatge que transformi contactes en clients i clients en ambaixadors de la teva marca.